Interne Überschneidung

Bei einer internen Überschneidung wird ein Nutzer von gleichen Werbeträger wie etwa einer Zeitschrift oder eines TV-Clips mehrmals erreicht. Dies kann bei einer Zeitschrift beispielsweise durch verschiedene Ausgaben geschehen. Es handelt sich hierbei um eine interne Überschneidung innerhalb des Nutzerschaft mehrerer Ausgaben eines Werbeträgers.

Median

Bei einem Median handelt es sich um einen Zentralwert, der auch Mittelwert genannt wird. Der Median ist der Merkmalswert, der die geordnete Reihe der Merkmalswerte halbiert. Beispielsweise soll bei einer Marktuntersuchung der Zentralwert (also der Preis) ermittelt werden: 57, 59, 60, 62, 66, 69, 72, 73, 75. Der Median würde in diesen Beispiel 66 betragen

  • siehe auch: Modus

Call Center Outsouring

Nur durch Outsouring kann in einem Call Center, aber auch in anderen Betrieben wirtschaftlich gehandelt werden, was in der heutigen Zeit unersetzlich ist. Es handelt sich dabei um die Auslagerung von Auftragen. In diesem konkreten Fall werden Telefonarbeiten von den Unternehmen verschiedener Branchen an Call Center vergeben. Dies hat auch mehrere Vorteile für die Kunden, da ein Call Center umfangreichere Leistungen anbieten kann, als ein kleiner oder mittlerer Betrieb.

1. Welche Vorteile hat Call Center Outsourcing?

Auch wenn es kleine Unterschiede bezüglich der Vorteile gibt, welche letztendlich von den Leistungen des jeweiligen Call Centers abhängen, kann dennoch von einem lohnenden Geschäft gesprochen werden.

  • Erreichbarkeit rund um die Uhr, meist an 6, teilweise sogar 7 Tagen in der Woche
  • Vereinfachte Prozesssteuerung durch spezielle Call Center Software
  • Qualität
  • freundliche und geschulte Mitarbeiter
  • Sprachkompetenz auch über die Landesgrenzen hinweg
  • Langjährige Erfahrung

2. Auf welchen Pfeilern basiert die Arbeit der Call Center?

Die Arbeit in den Call Centern baut im entscheidenden Maße auf 4 Pfeilern.

Ein sehr wichtiger Punkt dabei sind die Menschen. Dies betrifft beide Seiten. Die Aufgabe besteht darin, dass die Menschen am anderen Ende der Leitung erreicht werden sollen. Um dies zu gewährleisten, darf ein hohes Maß an Menschlichkeit nicht fehlen. Sie darf dem Gegenüber gerne gezeigt und auch entsprechend vermittelt werden, ohne jedoch den Grund des Telefonats aus den Augen zu verlieren.

Um sowohl für das Call Center, wie auch für den Auftraggeber wirtschaftlich zu handeln, sind optimierte Prozesse unausweichlich.

Der dritte und letzte Pfeiler ist das Wissen. Darunter versteht man das Wissen, welches sowohl für die Anrufe als auch für die Erfüllung der Grundlagen benötigt wird. Die Software beinhaltet sämtliche Informationen, welche für die Aufträge und somit auch für die Anrufe relevant sind.

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Umpositionierung

Eine Umpositionierung wird benötigt, wenn etwa durch eine gesellschaftliche Veränderung, geänderte Wertevorstellungen eine alte Positionierung nicht mehr beibehalten werden kann

  • siehe auch: Erstpositionierung
  • siehe auch: Positionsverstärkung

Gross-Rating-Point (GRP)

Die Gross Rating Points geben an, wie viele Kontakte je 100 Personen in der Zielgruppe erreicht wurden. Es gibt zwei verschiedene Arten den GRP zu bestimmen:

Möglichkeit 1

GRP = Bruttoreichweite / Zielgruppengröße *100

Möglichkeit 2

GRP = Durchschnittskontaktanzahl * Nettoreichweite in %

Positionsverstärkung

Durch eine Positionsverstärkung sollen die Besonderheiten und die Einmaligkeiten (USP) des eigenen Produktes verstärkt herausgestellt werden, um eine erreichte Stellung am Markt gegenüber Konkurrenten verteidigen zu können.

  • siehe auch: Erstpositionierung
  • siehe auch: Umpositionierung